4 herramientas para mejorar el servicio en la clínica

En una clínica veterinaria se ofrecen servicios. Por tanto no hagamos marketing como si vendiéramos productos. La venta de servicios tiene una peculiaridades que hay que considerar y que lo hacen diferente del marketing de productos. El cliente percibe la calidad del servicio bajo una doble dimensión: el beneficio que me aporta y la forma en que este servicio me es entregado.

Pensemos en un restaurante, no sólo queremos alimentarnos, eso lo podemos hacer en casa, también queremos vivir una experiencia: que nos ofrezcan el vino con su cata o nos aconsejen sobre el adecuado maridaje con los platos elegidos.

En este aspecto la relación veterinario-cliente en el momento de la consulta es uno de los parámetros fundamentales que determinará esa percepción de la que estamos hablando. La confianza en el veterinario no es un cheque en blanco y la visita es el momento para asentarla y aumentarla. En este proceso, la percepción que el cliente tiene de la calidad de la atención que le es dispensada por el veterinario está muy condicionada por la calidad de la comunicación.

Cuántos esfuerzos no realizamos para implicar al propietario en el cuidado de su mascota, para que se responsabilice de su salud y se comprometa en la decisión terapéutica. Y uno de los caminos es que comprenda perfectamente lo que le sucede a su mascota.

Para esta tarea necesitamos herramientas que nos  ayuden a persuadirle y a llevar a cabo estrategias de comunicación que aumenten la comprensión del propietario. Esto se traducirá, a corto plazo, en mayor satisfacción y en un mejor recuerdo; y a medio plazo en el incremento del cumplimiento del tratamiento y en la instauración de hábitos y comportamientos más saludables para los animales. No olvidemos que solemos sobrevalorar el cumplimiento del tratamiento. Y que, por otra parte, la información que recibe el propietario en la clínica es una característica que siempre se ha valorado de forma muy positiva por los clientes.

La táctica: emplear soportes para explicar en poco tiempo y de manera clara y sencilla los conceptos y puntos claves de la enfermedad; y así establecer una excelente relación con el propietario, conseguir niveles altos de confianza y la adhesión al tratamiento.

4 herramientas muy recomendables para establecer un canal de comunicación de calidad con el propietario

Los pósteres. Todo un clásico, decoran la clínica y atraen la atención. En ocasiones descubrimos a los clientes en ocasiones absortos contemplándolos debido al magnetismo que tienen las imágenes. Estas piezas adecuadamente concebidas y bien diseñadas pueden resultar de gran ayuda en las consultas. Lo importante es que traten temas específicos y contengan fotografías e ilustraciones claras, sencillas y vistosas.

Póster como apoyo a la consulta veterinaria

Los pósteres ya son todo un clásico. Su eficacia ya hasido demostrada y no sólo como elementos decorativos.

Láminas, fichas, charts… Se trata de materiales que se suelen emplear en los despachos de consulta, sobre la mesas. Si están plastificados se puede dibujar sobre ellos con rotuladores tipo “vileda” para complementar la información que aportan y personalizarla en cada caso. No se trata de materiales para que el veterinario “aprenda” sino para ayudar a transmitir a los clientes lo que ya sabe.

Interacción veterinario propietario con materiales de edición

Las fichas, encuadernadas, en carpetas, con unos u otros formatos constituyen un apoyo a las explicaciones del veterinario.

Hojas o folletos entregables sobre la condición patológica de su mascota. Sirven como una prueba del servicio prestado y constituyen una información de más largo alcance que puede contener consejos y recomendaciones. Son materiales que  las nuevas tecnologías permiten personalizar cada vez más.

Fichas entregables para los clientes de la clínica veterinaria

Ejemplos de fichas disponibles en Portal Veterinaria Argos para ser personalizadas y descargadas con el objeto de imprimirlas y entregarlas al cliente.

Simuladores en formato digital. Ya se empieza a trabajar en herramientas en formato digital con todas las ventajas que esto supone: materiales en 3D, más interactivos, con la posibilidad de establecer cada vez el discurso más adecuado en la conversación con el propietario… En humana ya están bastante avanzados, aunque la mayoría de proyectos son aplicaciones para el estudio de la anatomía. Es necesario evolucionar y aprovechar los materiales para que contengan recursos capaces de ayudar a explicar las patologías, modo de acción de los fármacos prescritos, etc. Además, la imagen que proporciona el empleo de estos recursos eleva la percepción de avanzada tecnología que el cliente puede tener de la clínica.

Simuladores digitales para interactuar con el propietario

En humana algunos proyectos recogen toda la anatomía. Una buena herramienta de estudio aunque para la práctica clínica es necesario acercase a las patologías, diagnósticos y tratamientos.

Estaremos atentos a lo que suceda en este ámbito, sobre todo a lo que puedan aportar las nuevas tecnologías para incrementar la relación con nuestros clientes en el acto de la consulta, el momento principal para crear confianza y fidelizar.

¿Qué herramientas prefieres y cuáles sueles utilizar? ¿Qué materiales empleas en la clínica para ayudarte en las explicaciones que los propietarios te demandan?

6 Respuestas a “4 herramientas para mejorar el servicio en la clínica

  1. En mi caso uso las fichas de detección activa de los problemas de conducta. En etología clínica se suele esperar a que sea el propietario quien se ponga en contacto con el etólogo para solucionar los problemas con su mascota. En estos casos el problema puede estar muy cronificado y, por tanto, puede tener peor pronóstico. Con estas fichas se pretende que el propietario que está en la consulta por otros motivos se de cuenta de que quizá su perro tiene un problema de comportamiento y que este puede ser tratado.

    Un saludo y enhorabuena por el blog.

    • Muchas gracias Suso. Me parece muy interesante el concepto que explicas: las fichas de detección activa. Si pudieras contarnos más, o incluso mostrarnos alguna creo que nos sería muy útil. Encantado de ofrecerte un espacio en este humilde blog para desarrollar el tema.

      • Un ejemplo sería el de detección de conductas agresivas.

        Por ejemplo:

        Alguna vez su perro se muestra agresivo…
        – Con miembros de la familia
        – Con desconocidos
        – Con niños
        – Con otros perros

        ¿Qué se considera agresividad?
        – Gruñidos
        – Belfos fruncidos
        – Mordeduras o intentos de mordedura

        Para mucha gente conductas como la de la ficha que acabo de escribir son conductas normales y no piensan que puede y debe ser solucionado. Estas fichas van dirigidas al cliente que no es consciente de que estos problemas afectan al bienestar de su mascota.

        También se pueden encontrar para el diagnóstico del síndrome de disfunción cognitiva, problemas relacionados con la separación etc.

        Un saludo🙂

  2. Sinceramente no había pensado en una herramienta con este punto de vista que comentas. Es posible que se pueda aplicar a otras especialidades además de a la etología ¿por qué no?
    Fichas de detección activa. Me encanta. ¿De dónde viene esta denominación?
    Muchas gracias por tu aportación. Y felicidades por tu blog sobre etología es muy interesante. http://susoenriquez.wordpress.com/

  3. Aparte de en la etología pues seguro que se puede pensar en algo, por ejemplo para detectar patologías en gatos. Me explico, ellos cuando enferman son muy “discretos” y los propietarios primerizos no saben que cuando duermen más de la cuenta, juegan menos, comen menos etc puede que sea por enfermedad. Estaría bien alguna ficha con esa información.

    Yo el concepto de detección activa lo he sacado de varios cursos que he hecho de etología clínica, no sé más jeje.

    Me alegro de que te guste mi blog, creo que la etología es una rama de la veterinaria que debería ser más reconocida, con este blog intento darle voz jeje.

    ¡Un saludo!

    • Voy a madurar esta idea. Ya la iremos comentando a través de nuestros blogs. Yo creo que la etología es reconocida, nueva sí, pero ganando adeptos. La industria comienza a verle interés (Reconcile, relanzamiento de Feliway…). Creo que tiene un futuro prometedor porque los propietarios le están dando cada vez más importancia, así que ánimo.

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