Facebook en la clínica: SÍ, pero con objetivos

Marca los objetivos para estar en redes sociales

Estos días me han ocurrido tres cosas que me inducen a escribir este post:

  1. Una amiga veterinaria quiere iniciar su andadura en Facebook pero separando su perfil personal del profesional. Tiene claro que no responden a los mismos objetivos.
  2. Marco Pilco, que ejerce de community manager en nuestro sector ha publicado en su blog “Cómo lanzar mi veterinaria en Facebook” donde explica de una forma muy clara y apoyándose en datos un caso de éxito de una clínica veterinaria en los medios sociales. Tenía objetivos claros.
  3. El sábado asistí a una excelente charla de José Llinares en el congreso Web de Zaragoza cuyo título “Es la estrategia, estúpido” (parafraseando a Clinton, creo) trataba de incitar a valorar la importancia de la fijación de objetivos en las redes sociales, sobre todo cuando se  trata de una empresa.

José Llinares en su charla fue desgranando los errores que se cometen cuando una empresa,  y nos vale también para una clínica veterinaria, aborda su presencia en los medios sociales:

  1. No sé cuál es mi objetivo o no es muy concreto. Por lo tanto mis contenidos serán inconsistentes y no tendrán que ver con la imagen de marca que quiero transmitir. En ocasiones las clínicas veterinarias pueden ofrecer contenido interesante pero ¿conviene a su imagen de marca? He visto algunos perfiles de servicios veterinarios en Facebook que dan información demasiado técnica para los propietarios, que se centran demasiado en temas de la naturaleza y la fauna salvaje (dudo que sea un posicionamiento adecuado para una clínica veterinaria) o, lo que es peor, que alternan informaciones personales con profesionales.
  2. Quiero resultados ¡ya! Es posible, pero es mejor pensar en campañas y presencias a largo plazo. Las conversaciones con los clientes no pueden terminarse nunca.
  3. Mis objetivos no se ajustan a las redes sociales. Me es difícil imaginar que una clínica veterinaria no precise entablar conversaciones con sus clientes o proporcionarles consejos. No es un error, por lo tanto, que se dé en nuestro ámbito. Cuando se trata de grandes empresas es otro cantar.
  4. No sabemos cómo medir los objetivos. No es fácil pero es posible realizar algunas mediciones y en ocasiones podemos “notar” el efecto. Hay herramientas y métodos. Algún día hablaremos de ellos.

Los grandes errores que este experto ha detectado y expuesto giran en torno a los objetivos. La charla de José Llinares no fue más allá y nos preguntamos ¿qué tipo de objetivos nos podemos marcar en las redes sociales para no cometerlos? Depende de cada negocio pero me atrevo a considerar algunos a modo de ejemplo:

  • Desplazar parte del servicio de atención al cliente a las redes sociales. Se puede mejorar mucho porque se puede responder a un gran número de cuestiones sobre el funcionamiento y servicios de la clínica de una forma eficaz. La percepción del cliente es más positiva.
  • Aumentar nuestro alcance. Qué duda cabe que nos va a conocer más gente. Vamos a tener oportunidades de captar más clientes porque, sencillamente, vamos a estar más cerca.
  • Tener contacto con nuestros clientes satisfechos para fidelizarlos. Esto redunda en el cumplimiento de tratamientos y en la frecuencia de visitas (que se pueden medir).
  • Puedo medir el impacto de mis acciones de marketing. Las redes sociales deben estar integradas en nuestras acciones de marketing. Nuestra red nos va a decir lo que funciona y lo que no funciona (un plan geriátrico, una campaña de identificación…).
  • Es el canal ideal para descubrir los intereses de nuestros clientes. De esta manera podemos mejorar nuestros servicios. ¿Habíamos soñado alguna vez con unos estudios de mercado cualitativos como estos para nuestra clínica?

Ser claros y tener un propósito es lo que creará valor en nuestra relación con los clientes. Márcate unos objetivos y no caigas en la tentación de hacer una página de Facebook porque lo hace la competencia, por aumentar el tráfico a tu web, porque está de moda y vamos a ver lo que pasa o por conversar, sin más, con nuestros clientes. Eso no funcionaría aunque tuvieras muchos “likes“. (Mira la página de Facebook de Apple, vacía y con más de 6 millones de “likes“, 100% branding, 0% engagement, que es lo que nosotros necesitamos).

Si tu clínica tiene Facebook ¿quieres compartir qué objetivos te has marcado? ¿se van cumpliendo de acuerdo con las expectativas que tenías?

6 Respuestas a “Facebook en la clínica: SÍ, pero con objetivos

  1. Hola Javier!
    Todo el mundo quiere resultados, y rápido. Y además son difíciles de medir.
    Pero como bien dices, hay que empezar por el principio: y son los objetivos.
    Como sabes, en nuestro blog historiasveterinarias.wordrpress.com proporcionamos información a los propietarios de perros y gatos.
    Siempre compartimos el post en la página Facebook de la clínica, aunque no vemos que tenga repercusiones, o no las sabemos medir.
    A raíz de un post tuyo, estuve visitando la página “Vets and Social Media” y allí recomiendan poner casos clínicos sencillos para que los visitantes los resuelvan votando la respuesta adecuada.
    También, en el Facebook de Rayya The Vet (un éxito demoledor, ha pasado de 50 000 a más de 100 000 fans en meses, lo he visto con mis propios ojos!) cuelga fotos de los animales que visita, y escribe un blog con casos clínicos explicados a nivel propietario.
    Son ideas, si además son objetivos no lo sé del todo: ¿generar visitas de personas que no acudirán (y gastarán) es útil?
    En ecología, la tienda Natura dice: “Piensa globalmente, actúa localmente”. Con los social media creo que lo hacemos al revés: Si actúas globalmente, ¿cómo obtener resultados localmente?
    Espero no aburrirte, un cordial saludo
    David Prandi

    • Interesante reflexión David. De momento te contesto para que no pienses que queda en el olvido. Pero lo que planteas me gustaría pensarlo y no dar una respuesta de esas que valen para todo… Vamos a discutir sobre este tema porque es la clave de la cuestión del ROI de los medios sociales para una clínica veterinaria. Seguiremos en contacto. Y aburrirme, jamás.

    • Hola David, acabo de ver tu comentario y voy a intentar darte mi opinión en base al trabajo que estamos haciendo en la clínica.

      ¿Generar visitas de personas que no acudirán es útil?
      Llevamos trabajando en Social Media muy poco tiempo, apenas desde el 9 de abril empezamos con esta labor y a día de hoy puedo contestar a esa pregunta con un SI. Y te diré porque.

      Si piensas en facebook como otro canal más, como puede ser un anuncio en el periódico, en televisión o en otro medio masivo, te sentirás frustrado al comprobar que no consigues esas visitas reales a la clínica
      que mis propios doctores esperaban los primeros días. No es así como funciona. El verdadero poder del Social Media radica en humanizar a la marca, en permitirte escuchar de manera directa a tus usuarios y en poder fidelizarlos a través de algo mucho más poderoso que una buena atención al cliente. Fidelizarlos a través de generar en ellos un sentimiento positivo hacia tu trabajo, de hacer que se “enamoren” de tu marca.

      ¿Cómo medir ese sentimiento? ¿Cómo medir ese grado de enamoramiento que sienten los usuarios por tu trabajo? Es algo imposible (hasta que alguien invente algo que nos pueda decir que “Pepito Pérez” nos ama en un 75%). Ayer me comentaban que un usuario, que me había llamado la atención porque venía comentando y compartiendo de forma muy asidua el contenido de la fan page, acudió a la clínica con un problema con su cachorro. Nos había conocido a través de la fanpage, había sido “fidelizado” ya previamente y se convirtió en cliente cuando lo necesitó. Esto no sucedió al día siguiente, ni a la semana siguiente de empezar con el trabajo. Los resultados traducidos en ventas de una campaña en Social Media no dan sus frutos enseguida, pero te puedo asegurar que esta persona se ha convertido en un cliente fiel, que nos seguirá visitando y nos recomendará online y offline.

      No es el único caso, hemos tenido más clientes que nos conocieron por esta vía, pero es el que a mi más me llamó la atención. Apenas llevamos 2 meses en facebook y evidentemente aún son pocas las conversiones de fan a cliente que estamos viendo. Pronto iniciaremos una campaña exclusivamente con este propósito. Los resultados los compartiré cuando los veamos. Se podría hacer muchísimo más estando allí presente y trabajando codo con codo con los doctores, enamorando a los usuarios con las historias que día a día vive una clínica veterinaria. Pero como bien sabe Javier, todo lo gestiono desde aquí.

      Espero haberte ayudado un poco. En Social Media aún estamos escribiendo las reglas del juego (si es que las hay). Te animo a que sigas con la labor en redes sociales y difundiendo las historias que vives dentro de la clínica.

      Un saludo.

      • Muchas gracias por tus comentarios, Marco.
        Es cierto que los expertos dicen que el retorno se ve claro al cabo de aprox. 1-1.5 años de trabajo.
        a corto plazo, sería interesante compartir ideas para aplicar al Facebook de una clínica.
        Y comentar qué tal resultan.
        Yo, de rebote tras leer a Javier, he encontrado ideas interesantes en el blog “Vets and social media”.
        Un cordial saludo,
        David Prandi

  2. Hola a los dos. Gracias Marco por tu comentario y compartir tu experiencia. Estoy de acuerdo contigo en que merece la pena. En cuanto a actuar localmente, sólo se puede conseguir de una manera, llegando a ser relevante para tu entorno local. Además de para el entorno general. En el ámbito global estamos ante la generosidad de los Social Media. La clave en el contenido, pero sobre eso intentaré contactar contigo mediante correo electrónico.

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