Innovación para fidelizar a los clientes en la clínica

Fidelización de los clientes en la clínica veterinaria.

Los clientes de la clínica veterinaria buscan soluciones ante lo que ellos viven como un problema, más allá del grado de responsabilidad que cada propietario tenga. Las clínicas capaces de innovar en servicio y atención serán las más preparadas para afrontar el futuro.

Uno de las tareas que tiene la clínica veterinaria es frenar el declive de las visitas del que se queja el sector desde hace unos años y revertir esta tendencia.

Para ello hay que medir el uso que se hace de los servicios veterinarios, valorar qué servicios son los más demandados por los propietarios de mascotas y en qué forma prefieren que sean prestados, hay que identificar los elementos fundamentales que determinan las visitas y su repetición y las oportunidades para construir tráfico continuo hacia la clínica.

Se concreta en aspectos como eliminar las esperas, transmitir confianza y compromiso, horarios adaptados, higiene, confort, tecnología, que el cliente sea tratado como esperan y que perciba que paga un precio adecuado; que sea escuchado, comprendido y –esto tiene relación con los contenidos de este blog– informados. Lo normal que todos pedimos de un servicio profesional.

Me vino todo esto a la cabeza cuando la semana pasada asistí a una excelente conferencia de José Ignacio Castresana, ingeniero, asesor, directivo y ex-rector, dedicada a la dirección estratégica en los procesos de innovación. Voy a compartir el análisis personal de una parte de la conferencia muy relacionada con la fidelización de los clientes.

La innovación sirve para no perder clientes. Para fidelizarlos.

Así describía el profesor Castresana una de las funciones principales de la innovación. Los clientes se fidelizan por tres motivos principales:

  • Por el coste de cambio: por la “pereza” y esfuerzo que cuesta acudir a otro profesional. En el caso de la clínica, un cliente puede perder las ventajas de un programa de salud que le aporta descuentos en algunos servicios; sabe que su veterinario conoce el historial clínico de la mascota (si el veterinario ha sabido darle valor a esta información) y cambiar de clínica conlleva volver a explicar muchas cosas.
  • Porque recibe la calidad esperada. Los clientes se forman unas expectativas ante la experiencia del servicio veterinario. Este servicio debe de ser gratificante. Además, la clínica tiene que ofrecer todo lo que ofrece la competencia. Y no solo eso, ahora todos pedimos lo que se denominan valores cruzados, es decir complementos del servicio que no son propios del servicio en cuestión pero que son habituales en otros. Atender de forma especial a los niños, crear una atmósfera atractiva en la sala de espera o establecer un sistema de mensajes para animales hospitalizados serían ejemplos de estos valores cruzados.
  • Porque se les ofrece una sorpresa valiosa. Es decir, superar sus expectativas. A los clientes hay que seducirlos de modo continuo. ¿En cada visita? puede que no sea suficiente porque la experiencia que se tiene del servicio ya no es solo la personal sino que se amplia con la de los vecinos que pasean el perro en el mismo parque y que comparten sus vivencias. La clínica ya no tiene que ofrecer lo que ofrecen las demás, eso iguala las expectativas que el cliente se ha formado, debe sorprender. La novedad debe de ser valiosa e inesperada.

Las clínicas veterinarias, como cualquier otra empresa, están obligadas a innovar continuamente. ¿Quiere decir esto que cada vez hay que mostrar un nuevo aparato de rayos, un nuevo ecógrafo o un monitor de tv en la sala de espera? En absoluto, no todo deben ser las innovaciones tecnológicas.

En nuestra ayuda acuden los recursos de la comunicación. La comunicación permite continuas innovaciones, pues la información que los profesionales transmiten en pos de la prevención de enfermedades y bienestar de las mascotas es muy bien valorada por los clientes. Hay que emplear todos los canales y todas las modalidades para, cada vez, sorprender a los clientes.

La innovación tiene una importancia estratégica porque ayuda a sobrevivir en tiempos de crisis. No la olvidemos en los planes de negocio de la clínica.

6 Respuestas a “Innovación para fidelizar a los clientes en la clínica

  1. La innovación aplicada en todos los ámbitos siempre da resultado. Hay gente que piensa que innovar es estar a la última en todo, pero muchas veces es utilizar lo que tenemos a mano con un enfoque distinto. Muy bueno el post!

  2. La información puede vehicularse vía blog y por ejemplo vía Twitter: pequeños (por cortos) y grandes (por importancia) consejos que nos ayuden a estar presentes en la mente del usuario (ya no cliente, aún menos paciente).

  3. Gracias por tu aportación Javier. Has dejado muy claro que hemos de romper (al menos en nuestra profesión) el binomio “innovación-tecnología”. Cada vez que hacemos a nuestro cliente sentirse “único” estamos innovando. Te felicito una vez más.

  4. Agradecido infinito por vuestros comentarios. Muy acertado tu apunte Hilario. Efectivamente quedarse en tecnología cuando ahora lo que se requieren son servicios es “miopía marketiniana”. Efectivamente David, ahora el contacto va más allá de lo físico, aumentan las oportunidades para estar cerca del cliente. Tú con tu blog http://historiasveterinarias.wordpress.com/ estás trazando un camino.

  5. José Ignacio Castresana

    Veo ahora las reflexiones que sobre tu negocio realizaste a partir de mi conferencia. Es un honor y una alegría haberte servido de ayuda

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