Archivo de la etiqueta: Facebook

Hay que insistir: las clínicas veterinarias en Facebook deben tener página y no perfil

grifo facebook

Facebook puede cerrar el grifo y dejarnos sin el perfil sin previo aviso.

Ya en el 2011 Mozelle Thompson advirtió que Facebook estaba cerrando 20.000 perfiles diarios, que se dice pronto. La violación de las reglas de privacidad o de uso, la suplantación de identidad, los comportamientos fuera de lugar o mentir acerca de la edad (hay que tener más de 14 años) son algunas de las causas.

Pero una de las razones más frecuentes (y que más nos interesa) por las que Facebook cierra una cuenta es haber utilizado un perfil personal como perfil de empresa (de la clínica veterinaria). A las clínicas les corresponde crear una Fan page y no un perfil de usuario. Son las normas.

Todavía son muchas las clínicas veterinarias que tienen un perfil personal en lugar de una Fan page. El consejo de todos los expertos es cambiar cuanto antes el perfil personal a página.

Diferencias entre un perfil y una página

El perfil solo es válido para personas físicas existentes (no ficticias, aunque de todo hay). Sus características son:

  • El propietario del perfil puede solicitar directamente amistad a las personas que le interesan.
  • Puedes acceder a información y datos personales de tus amigos.
  • Se pueden enviar mensajes privados.
  • Puedes invitar a todos los amigos a un evento.
  • Permite la creación de grupos. Los grupos están destinados a un conjunto de personas con intereses comunes (los asistentes a un curso por ejemplo).  Lo que se publica en el seno de un grupo se queda en el grupo y no aparece en las páginas de inicio de los miembros del grupo. Un grupo cerrado bastante activo y numeroso de veterinarios es “Soy Veterinario” en https://www.facebook.com/groups/soyveterinario/
  • Tiene un límite de contactos: 5.000. Aunque pueden tener seguidores.

Las páginas es la mejor (única) opción para empresas, organizaciones y personajes públicos ya que están diseñadas para tener un uso comercial o empresarial:

  • Pueden ser vistas por cualquier persona aunque no tenga una cuenta en Facebook.
  • No tienen límite de fans.
  • Para ser fan de una página de Facebook no hace falta realizar ninguna solicitud que deba ser aprobada (de la misma manera que no tenemos que pedir permiso para mirar el escaparate de un comercio).
  • Las páginas contienen estadísticas. Esta es la diferencia más importante. Lo que no se puede medir no se puede mejorar. Además de muy potentes, son gratuitas. Puedes ver los post más vistos, datos demográficos de los fans, la viralidad de los post y muchos más datos que son imprescindibles para poder analizar tus estrategias en Facebook.

Por el contrario, en las páginas no se tienen los datos de los usuarios y no se les pueden mandar mensajes (si antes no se han dirigido a ti, teniendo activa la función de mensajería). Tampoco se se les puede invitar directametne a un evento. Recordemos que los datos de los “amigos” de un perfil personal no pueden ser utilizados con fines empresariales. Infringe todas las normativas de protección de datos.

Cómo cambiar de perfil a página

Es bastante sencillo. Pero lo primero que hay que tener en cuenta es que todo lo publicado en el perfil personal (fotos y publicaciones), se perderá. Solo se trasladarán las fotos de perfil y tus amigos, que se convertirán en fans.

Por tanto lo primero que hay que hacer es descargar  toda la información que tengas en tu perfil de Facebook para volverla luego a subir (al menos la que interese). Sigue las instrucciones de este enlace para descargar la información de tu perfil.

Captura de pantalla 2013-05-19 a las 17.29.41

Cuando quieras descargar la información te aparecerá una pantalla como esta. Si te fijas debajo de la información de la configuración está el enlace para la descarga.

A continuación ve a este otro enlace, basta seguir las instrucciones paso a paso para efectuar la migración. En este post encontrarás información sobre los pasos que hay que seguir para crear una página.

Captura de pantalla 2013-05-19 a las 17.30.26

Esta es la pantalla de inicio de la migración de perfil personal a página de fans. Basta seguir las instrucciones. Es recomendable para las clínicas seleccionar lugar o negocio local (lo podrás cambiar cuando quieras).

Si tienes alguna duda estoy a tu disposición y recuerda, tener un perfil no solo puede darte un disgusto sino que no estás aprovechando las ventajas de poder medir los resultados de la actividad de tu clínica o establecimiento en Facebook.

¿Cómo gestionas los contenidos del Facebook de tu clínica veterinaria?

veterinaria facebook

Tu Facebook funcionará tan bien como funcionen tus contenidos. Una vez que has determinado la razón por la cual estás en la red social, lo que pretendes conseguir, tus contenidos y acciones deben estar orientados hacia la consecución del objetivo: atención al cliente, captar nuevos clientes, fidelizar…

En algunas páginas de Facebook de clínicas veterinarias cabe pensar que se publican contenidos que no parecen alineados con ninguna posible estrategia de marketing. Vemos como solo publican casos clínicos, o fotos de animales, domésticos y salvajes, las hay que se decantan por hacer fotos a sus clientes… Esto en principio ni es bueno ni malo, lo que hay que buscar es que sea óptimo.

De forma general hay tres tácticas que nos pueden ayudar a gestionar los contenidos para conseguir esa optimización. Es decir la mayor vinculación posible de nuestros fans.

1. La forma en que publicamos los contenidos

Hay cuatro formas básicas de publicar post en Facebook: solo texto, fotografía, vídeo y enlace a una página web. Prueba diferentes tipos de post, con temas similares, los mismos días y a la misma hora, y comprueba cuáles de ellos tienen más aceptación.

Basta ir a las estadísticas para recoger los datos que nos proporciona Facebook.

Captura de pantalla 2013-02-26 a las 23.11.07

En la página de Comunicación Veterinaria las fotos son lo que mejor funciona. Los iconos hacen referencia a un post con foto, dos post con links y uno con vídeo. En una pestaña situada más arriba podemos seleccionar el tipo de publicación del que queremos ver las estadísticas para hacer más fácil nuestro análisis.

Como ves no todas las formas de publicación generan el mismo grado de interacción con los fans. Por lo general, en casi todas las páginas funcionan mejor los post con poco texto (dos líneas o tres líneas), y una imagen. Aunque probar no cuesta nada para poder ofrecer a tu público lo que más les gusta.

2. El momento en que publicamos los contenidos

Muchos artículos explican cuál es el mejor momento para publicar pero lo único que verdaderamente funciona es probar con tu propia página.

Nos debemos de fijar en el “alcance” (en el cuadro de más arriba, la tercera columna) que indica la cantidad de personas que han visto las publicaciones. Si pasamos el cursor por encima de las fechas de publicación situadas a la izquierda del cuadro aparece la información con la hora de la publicación. Anota las horas en las que se consigue más alcance. Ensaya con diferentes días y horas y apunta. Estos datos nos ayudarán a construir un calendario editorial. Ten en cuenta que un post tiene una “vida” de 80 minutos según los expertos.

Un calendario editorial es una herramienta que puede ayudarnos a organizar el trabajo en Facebook. Basta utilizar cualquier planning semanal o una tabla de Word. Además del día y de la hora hay que completarlo con el post que vamos a publicar, de que tipo va a ser (ver el punto siguiente) y que formato va a tener (foto, vídeo, etc.). El calendario es la mejor manera de  tener una visión general para comprobar si nuestra estrategia de contenidos está alineada con los objetivos de marketing de la clínica.

De momento, los sábados son el día que más usuarios utilizan Facebook. Los lunes por la mañana hay mucha menos audiencia, junto con los miércoles por la tarde (vaya usted a saber por qué).  Los viernes, la gente no está para reflexiones profundas, si cuelgas un post, que sea un contenido ligero.

El calendario también refleja la frecuencia de publicación. Publicar mucho no es necesariamente bueno. Al contrario, la publicación en exceso es la causa más frecuente de abandono de una página. Que un cliente haya hecho “Me gusta” no da permiso para “darle la brasa”, Tenlo en cuenta.

3. El tipo de contenido

¿Cómo saber qué contenidos son los más apropiados para tus post? Una profesora experta en Facebook nos decía que lo que mejor funciona en redes sociales es “el vicio y el fornicio”, pero en nuestro caso no nos interesan estas motivaciones. Los post que suelen funcionar mejor en las páginas, además de los sugeridos por la profesora, son:

  • Los que ayudan a nuestro público a prevenir o resolver un problema.
  • Los que ayudan a los usuarios a alcanzar sus metas.
  • Los contenidos que entretienen.

Para lograr un equilibrio de contenidos  y no publicar siempre los mismo o caer en el error de hablar demasiado de nosotros, existe una técnica que consiste en clasificar los contenidos en:

  • Contenidos informativos. Servicios de la clínica, eventos relacionados con el mundo animal, nuevos productos que puedan interesar a nuestros clientes, normativas…
  • Contenidos formativos. Sobre todo consejos, indicaciones para cuidar mejor a las mascotas, casos clínicos contados de forma sencilla…
  • Contenidos para entretener. Noticias curiosas, humor, acertijos…
  • Contenidos que inspiran. Frases de apoyo a los animales y a la naturaleza, fotografías artísticas, vídeos y contenidos acerca de la protección y bienestar animal…

En el calendario editorial hay que equilibrar los tipos de contenidos que hayas decidido incorporar a la página. Se pueden realizar preguntas más o menos abiertas a los usuarios para conocer lo que les interesa.

Además, si tienes éxito, parte del contenido lo van a generar tus fans. Al fin y al cabo no hay comunicación más bidireccional que la que se da en las redes sociales.

Lo que queremos es que la mayor cantidad de usuarios posibles vean las actualizaciones de nuestra página. No todo lo que se publica se distribuye a todos los fans de la página, solo a los que tengan más afinidad (los que hayan interactuado con los contenidos). Esto es debido, entre otros factores, al Edge Page Rank o algoritmo de Facebook. Hay que tenerlo en cuenta para sacar el máximo provecho a nuestro trabajo en la red.

Nadie tiene derecho a jugar con la reputación de la marca “Veterinaria”

Hoy voy a compartir una reflexión sobre la insospechada importancia de la comunicación en el ecosistema de la profesión veterinaria.

Uno de los lamentos más repetidos por los veterinarios es el escaso reconocimiento que, en ocasiones, la sociedad otorga a nuestra profesión. A pesar de que somos responsables, junto con los médicos, del mantenimiento de la salud de las personas. También del control de las enfermedades de los animales, del incremento de sus producciones, en cantidad y calidad con lo que intervenimos directamente en el mantenimiento del bienestar de la población humana… Entre otras tareas.

Estos cometidos bastarían para que la profesión gozara de una excelente imagen y reputación. Son muchos los esfuerzos que desde instituciones y diversos foros se están realizando para poner en valor nuestra profesión y ganar la consideración y reputación que sin duda nos merecemos. En este punto, es imprescindible que los veterinarios vayamos a una: todos los estamentos y miembros de la profesión estamos implicados.

Por eso me sorprendió un post que el Colegio de Veterinario de Málaga publicó en su página de Facebook. Realmente lo que me llamó la atención fue alguno de los comentarios. La imagen explica mejor lo que quiero decir.

Cuando alguien se comunica en un foro estrictamente personal, allá él con lo que hace con su “marca personal”. Si lo hace como miembro de una empresa, sus intervenciones públicas afectan a la imagen de la empresa. Y si pertenece a un gremio profesional sus opiniones, cuando se realizan en entornos profesionales, pueden afectar a la reputación de la profesión.

Y este es el caso. Un veterinario interviene frente a otros veterinarios con un tono como poco, reprobable. Las páginas de Facebook están abiertas a todos los usuarios ¿qué pensaran nuestros clientes cuando vean el tono que somos capaces de mantener en nuestras conversaciones? ¿esta imagen ayuda a revalorizar nuestro trabajo frente a los ciudadanos? Cada uno de nosotros representamos a la profesión veterinaria en cualquier intervención pública que realizamos.

Los códigos de conducta no solo son recomendables sino que deberían ser, en cierta medida, obligatorios. Y si las normas no obligan, lo debe de hacer la inteligencia.

Cartel colegio veterinarios iva

“Pero ¿qué mierda es esta?” es el primer comentario que se podía leer en una entrada de la página del Colegio de Veterinarios de Málaga y que informa de la distribución de un cartel sobre la subida del IVA en las clínicas veterinarias. Ni que decir tiene que el comentario no va dirigido a la subida del IVA, lo cual tendría justificación, sino que critica la acción de otros colegas.

Algunos consejos a vuelapluma

  • No estaría de más que Colegios, facultades, etc. informaran sobre una política adecuada de comportamiento en las redes sociales. Los códigos deontológicos y de conducta deben tener en cuenta las nuevas tecnologías.
  • Evita el lenguaje soez y los insultos en las redes. Nunca sabes el alcance que pueden llegar a tener. Es mejor descalificar por teléfono o en persona. Es más directo y en caso de llevar la razón, te deja más a gusto.
  • Sigue algunos principios: honestidad, respeto, responsabilidad profesional, sinceridad, cercanía, transparencia, lenguaje cuidado… Lo normal.
  • Ante un ataque injustificado o maleducado que pueda deteriorar la marca “Veterinaria” la mejor respuesta es ignorarlo o darle una réplica formal. Sin entrar al trapo. Aplica la norma Don’t feed the troll. Al fin y al cabo muchas veces los “trolls” solo buscan hinchar su ego. No les ayudes.
  • Establece estrategias en las redes y páginas web de las que seas responsable para evitar que este tipo de comentarios puedan expandirse. No hay que eliminarlos salvo que atenten contra principios éticos profundos o contra la legalidad, pero sí mostrar una cortés indiferencia.
  • Y por último, hay que hacer caso a las abuelas: los trapos sucios se lavan en casa. Ellas sí que saben aunque no utilicen las redes sociales.

La reputación veterinaria es el reconocimiento que la sociedad hace del comportamiento de los profesionales. Es un juicio de valor. Y en mi opinión el ciudadano puede relacionar la reputación de una profesión con el valor económico de los servicios que presta. Así de claro y de trascendente para todos.

Publicar en el Facebook de tu clínica: ¡Necesitas un plan!

Si de verdad quieres sacar el máximo partido en términos de marketing necesitas tener en cuenta algunos factores pero uno de ellos, y de los más importantes es un plan editorial.

Hace unos meses publicábamos una relación con algunos de los tipos de post que se podían incluir en el Facebook de la clínica. Este tipo de listados nos puede servir como fuente de inspiración pero además necesitaremos organizar las entradas y valorar si es mejor publicar un tipo de información u otra y en qué proporción.

Qué necesito tener en cuenta para mi plan editorial

Lo primero de todo es conocer bien a nuestro público. No merece la pena insistir. El problema de conocer a su público lo tendrán las marcas de refresco o de muebles pero en la clínica veterinaria tenemos la suerte de estar en contacto estrecho diariamente con nuestro público. Es decir, sabemos lo que esperan.

Lo segundo es tener claros los objetivos. El objetivo general, desde mi punto de vista, es buscar la vinculación de nuestros clientes. Pero también podemos plantear objetivos concretos a medio y corto plazo. Por ejemplo, conseguir un número determinado de visitas tras una acción de comunicación en la red acerca de una revisión concreta (dental, geriátrica…) o del comunicado de una promoción (que puede ser iniciativa de la clínica o con el apoyo de algún laboratorio).

Y en tercer lugar tenemos que tener en cuenta que la tendencia que marcan los expertos es calidad en los contenidos y no cantidad. Es decir, aportar contenido de valor. Esto quiere decir que lo que publiquemos tiene que tener dos características:

  1. Calidad: es la propiedad que determina que algo cumple unos requisitos y resalta por sus cualidades. Es decir, el post debe estar bien escrito y su información debe ser veraz.
  2. Relevancia: determina que el post es útil e importante para el usuario. Los contenidos relevantes son aquellos que ayudan a nuestros clientes a prevenir o resolver un problema o alcanzar sus propios logros: estar satisfechos con los cuidados que administran a su mascota, educarla con eficacia, etc.

La matriz de contenidos: una herramienta ideal para desarrollar un plan editorial para Facebook

La matriz de contenidos propuesta por First 10 y Smart Insights nos permite conocer dónde estamos poniendo el acento cuando vamos lanzando nuestros posts. En Grupo Asís la empleamos para realizar los planes de marketing de contenidos pero creo que se adapta perfectamente para su empleo solo con los contenidos de Facebook.

La matriz divide el contenido en cuatro tipologías:

  • Entretenimiento: cuando publicamos anécdotas, juegos, historias emocionantes sobre animales…
  • Educativo/informativo: noticias sobre el mundo de las mascotas, consejos sobre su cuidado… Todo aquello que da a conocer algo.
  • Inspirador/analítico: como la presentación de casos resueltos en la clínica (cuidado, que no sea información demasiado técnica).
  • Incitador/participativo. Información sobre programas concretos de salud por ejemplo. Estos contenidos llevan al usuario a realizar una acción.

Matriz de contenidos para organizar las entradas de Facebook en la clínica veterinaria

Así, para organizar el contenido solo tenemos que valorar los posts de acuerdo con su carácter más emocional o más racional (eje de ordenadas) y con su orientación hacia la sensibilización o concienciación ante un problema o hacia la adquisición del servicio veterinario. La información que nos devuelve la matriz nos permite ver la tendencia de nuestras intervenciones en Facebook y podremos  decidir nuestra “línea editorial” en un periodo determinado con más precisión.

En veterinaria lo tenemos más fácil que otro tipo de negocios. La información que lanzamos es interesante para los usuarios ya que generalmente se encuentran comprometidos con sus mascotas y están ávidos de contenidos. Si lo hacemos bien, los resultados pueden ser muy beneficiosos. Prueba la herramienta y cuéntanos tu experiencia.

Facebook en la clínica: SÍ, pero con objetivos

Marca los objetivos para estar en redes sociales

Estos días me han ocurrido tres cosas que me inducen a escribir este post:

  1. Una amiga veterinaria quiere iniciar su andadura en Facebook pero separando su perfil personal del profesional. Tiene claro que no responden a los mismos objetivos.
  2. Marco Pilco, que ejerce de community manager en nuestro sector ha publicado en su blog “Cómo lanzar mi veterinaria en Facebook” donde explica de una forma muy clara y apoyándose en datos un caso de éxito de una clínica veterinaria en los medios sociales. Tenía objetivos claros.
  3. El sábado asistí a una excelente charla de José Llinares en el congreso Web de Zaragoza cuyo título “Es la estrategia, estúpido” (parafraseando a Clinton, creo) trataba de incitar a valorar la importancia de la fijación de objetivos en las redes sociales, sobre todo cuando se  trata de una empresa.

José Llinares en su charla fue desgranando los errores que se cometen cuando una empresa,  y nos vale también para una clínica veterinaria, aborda su presencia en los medios sociales:

  1. No sé cuál es mi objetivo o no es muy concreto. Por lo tanto mis contenidos serán inconsistentes y no tendrán que ver con la imagen de marca que quiero transmitir. En ocasiones las clínicas veterinarias pueden ofrecer contenido interesante pero ¿conviene a su imagen de marca? He visto algunos perfiles de servicios veterinarios en Facebook que dan información demasiado técnica para los propietarios, que se centran demasiado en temas de la naturaleza y la fauna salvaje (dudo que sea un posicionamiento adecuado para una clínica veterinaria) o, lo que es peor, que alternan informaciones personales con profesionales.
  2. Quiero resultados ¡ya! Es posible, pero es mejor pensar en campañas y presencias a largo plazo. Las conversaciones con los clientes no pueden terminarse nunca.
  3. Mis objetivos no se ajustan a las redes sociales. Me es difícil imaginar que una clínica veterinaria no precise entablar conversaciones con sus clientes o proporcionarles consejos. No es un error, por lo tanto, que se dé en nuestro ámbito. Cuando se trata de grandes empresas es otro cantar.
  4. No sabemos cómo medir los objetivos. No es fácil pero es posible realizar algunas mediciones y en ocasiones podemos “notar” el efecto. Hay herramientas y métodos. Algún día hablaremos de ellos.

Los grandes errores que este experto ha detectado y expuesto giran en torno a los objetivos. La charla de José Llinares no fue más allá y nos preguntamos ¿qué tipo de objetivos nos podemos marcar en las redes sociales para no cometerlos? Depende de cada negocio pero me atrevo a considerar algunos a modo de ejemplo:

  • Desplazar parte del servicio de atención al cliente a las redes sociales. Se puede mejorar mucho porque se puede responder a un gran número de cuestiones sobre el funcionamiento y servicios de la clínica de una forma eficaz. La percepción del cliente es más positiva.
  • Aumentar nuestro alcance. Qué duda cabe que nos va a conocer más gente. Vamos a tener oportunidades de captar más clientes porque, sencillamente, vamos a estar más cerca.
  • Tener contacto con nuestros clientes satisfechos para fidelizarlos. Esto redunda en el cumplimiento de tratamientos y en la frecuencia de visitas (que se pueden medir).
  • Puedo medir el impacto de mis acciones de marketing. Las redes sociales deben estar integradas en nuestras acciones de marketing. Nuestra red nos va a decir lo que funciona y lo que no funciona (un plan geriátrico, una campaña de identificación…).
  • Es el canal ideal para descubrir los intereses de nuestros clientes. De esta manera podemos mejorar nuestros servicios. ¿Habíamos soñado alguna vez con unos estudios de mercado cualitativos como estos para nuestra clínica?

Ser claros y tener un propósito es lo que creará valor en nuestra relación con los clientes. Márcate unos objetivos y no caigas en la tentación de hacer una página de Facebook porque lo hace la competencia, por aumentar el tráfico a tu web, porque está de moda y vamos a ver lo que pasa o por conversar, sin más, con nuestros clientes. Eso no funcionaría aunque tuvieras muchos “likes“. (Mira la página de Facebook de Apple, vacía y con más de 6 millones de “likes“, 100% branding, 0% engagement, que es lo que nosotros necesitamos).

Si tu clínica tiene Facebook ¿quieres compartir qué objetivos te has marcado? ¿se van cumpliendo de acuerdo con las expectativas que tenías?

La conversión de los veterinarios a los medios sociales

Hoy no voy a escribir, al menos no en mi nombre. A cambio publico la traducción de un artículo de la página del Dr. Pownall que me ha parecido que aporta una visión muy realista y valiosa sobre la incorporación de las redes sociales a la práctica veterinaria. El enlace del original para los que lo quieran leer de la fuente y evitar mis (seguros) errores en la traducción: http://bit.ly/M1TrWL

Conversión de los veterinarios a Social Media

˝La medicina veterinaria se encuentra en una encrucijada: o bien nos adaptamos a las tecnologías del nuevo orden económico o morimos de muerte lenta, sin poder echar la culpa a nadie. Una dura realidad que se hace evidente cuando nos encontramos frente un veterinario que se cierra en banda a la incorporación de los medios sociales.

Soy testigo de la frustración de los jóvenes veterinarios cuando realizo presentaciones que destacan los beneficios de la difusión y comercialización online de los servicios veterinarios. Los veterinarios más jóvenes asienten con la cabeza, emocionados al pensar en crear una página profesional en Facebook. Pero enseguida les viene a la cabeza el dueño de la clínica y su encogimiento de hombros ante la propuesta. Sospechan que el propietario y los veterinarios más mayores, con experiencia, no quieren tener nada que ver con los modernos medios de comunicación social.

¿Cómo pueden convencer y hacer entender a sus jefes y mentores que el marketing digital es tan esencial en su clínica veterinaria como el estetoscopio? Uno sirve para escuchar el corazón del paciente y el otro ayuda a  asegurar la viabilidad de la práctica veterinaria.

La respuesta fácil sería decirles que el mundo es un lugar diferente: acéptalo. También podrían explicarles que en el futuro estas plataformas de comunicación se multiplicarán y estarán en constante cambio… Estas tácticas basadas en meterles el miedo de quedarse obsoletos pueden funcionar en algunas ocasiones, pero no bastán para convencer a la gran mayoría.

Según mi experiencia se pueden emplear tres tácticas cuando se trata de convencer a un veterinario que se resiste a utilizar los medios de comunicación social.

1. Probarle que funcionan.

Los veterinarios son personas prudentes, en general, y es poco probable que sean   pioneros en abordar una situación desconocida, pero cuando saben que el éxito es probable y existe poco riesgo, pueden ser los mayores defensores de un nuevo procedimiento o tratamiento. Esto sucede continuamente con las nuevas habilidades que aprendemos. Las cuestionamos hasta que un cliente se muestra encantado con  el buen resultado obtenido. La próxima vez que nos enfrentamos a un caso similar podemos estar seguros de que la nueva técnica será una de las primeras soluciones en que pensemos.

Podemos compartir con los escépticos algunos éxitos que hemos tenido con los medios sociales:

Antes de 2010, nuestros ingresos se encontraban estancados o disminuyendo a medida que la recesión avanzaba. Desde ese año, a pesar de la recesión, hemos aumentado los ingresos en las clínicas que han participado en medios de comunicación social.

En el 2010 teníamos 5 clínicas equinas y en tres de ellas se trabajó la comunicaicón a través de Facebook, Twitter y YouTube. Crecieron. Las otras dos vieron disminuir los ingresos en ese año. En el 2011 tuvimos que cerrar una de ellas por razones que no tienen relación con lo que estamos tratando. En ese año las tres que estaban presentes en medios sociales volvieron a tener un incremento en sus ingresos. La clínica que aún no estaba en los medios sociales seguía sin crecer en facturación. ¿Adivina qué hicimos? Comenzamos una campaña en medios sociales para esta clínica en diciembre de 2011.

Formo parte de un grupo de benchmarking equino que compara datos de las clínicas más importantes de forma anónima. En McKee-Pownall hubo un número significativamente mayor de nuevos clientes que en el resto de las clínicas comparadas en 2011.

En Ontario, durante 2011 hubo una reducción de aproximadamente el 10% de nuevos clientes en las clínicas de pequeños animales. Aunque no tengo datos para las clínicas equinas, puedo suponer que los resultados fueron similares o peores. Lo único que estamos haciendo de manera diferente a los demás desde hace dos años es estar presentes en los medios de comunicación social.

En junio de 2011 elaboramos un informe con las llamadas recibidas en las cuatro clínicas de equinos: 3000 llamadas. Si comparamos esta cifra con el número de personas que visitaron nuestra página web o vieron una de nuestras publicaciones en Facebook:  ¡36.000! Sin contar los visionados en nuestro canal de YouTube o las interacciones en Twitter. Esto nos muestra que la clínica es conocida online por más clientes que mediante las interacciones personales. Los medios sociales funcionan aumentando las ventas y atrayendo nuevos clientes. Es tan simple como eso.

2. Que sea fácil para ellos

Como a la mayoría de la gente, a los veterinarios no les gusta hacer las cosas que los hacen parecer estúpidos. Algunos pueden sentirse en los medios sociales como en una fiesta a la que no han sido invitados. Todos los que están allí son gente cool que se dedica a hacer cosas cool. ¿Quién quiere entrar en una fiesta sin ser invitado?

Siguiendo con esta analogía, si me encuentro en el exterior observando el interior, me encantaría ser invitado a ir a esa fiesta con alguien que conozca al resto de invitados, me presente y me diga qué y a quiénes tengo que conocer. Podría ser el veterinario joven o lanzados el que enseñara al veterinario escéptico lo que debe saber acerca de Facebook o YouTube. Una vez en “la fiesta del Social Media” incluso encontrarán gente conocida con la que quieran interactuar.

3. Apela a las emociones

A la gente le gusta sentirse apreciada. La adulación puede abrir muchas puertas. Las personas también tienen un espíritu competitivo y los veterinarios no son una excepción. Si hoy es veterinario posiblemente tuvo que competir con otros estudiantes que pretendían entrar en la Facultad. Si la clínica tiene una página en Facebook y alguien publica un elogio, el escéptico se convierte. Si observa que los medios de comunicación social ofrecen la oportunidad de ser bien valorado, la resistencia disminuirá.

Para estimular el espíritu competitivo, hay que mostrar la página de Facebook o el canal de YouTube de una clínica de la competencia.

Las interacción on-line son omnipresentes. Los usuarios buscan continuamente en la web recomendaciones sobre productos y servicios. En otras palabras, nuestros clientes actuales y potenciales buscan soluciones online. La voz de su clínica veterinaria debe ser parte de la conversación. Si tú no está allí, puedes estar seguro de que alguien estará en tu lugar.

¿Qué significa esto para la persona que busca un nuevo veterinario o quiere dar rienda suelta tras tener una mala experiencia? Los medios sociales son la manera obvia de ser parte de la conversación. Mostrar al veterinario escéptico que funcionan, que es fácil de hacer, y que otros están teniendo éxito, a expensas de su negocio, debería bastarle para estar dispuesto a sumergirse en los medios sociales˝.

Me parece un testimonio y un análisis de una situación que no es poco freuente. ¿Encuentras mucha oposición para implantar los medios sociales en la clínica?

Facebook: arrópalo y obtendrás mejores resultados

Una de las tendencias actuales más importantes que afectan a la comunicación es lo que se ha dado en llamar ubicuidad. Nos viene a decir que se acabó el paraíso del publicitario, con toda la familia viendo el ˝Un, dos, tres˝ el viernes por la noche y todos los veterinarios leyendo cada mes las mismas revistas. Ahora nuestro público está donde quiere, es ubicuo.

Y por eso se habla de comunicación 360º, porque cada uno de nuestros potenciales clientes está en el centro de un círculo, puede girar sobre sí mismo y dirigirse a la parte del círculo que quiera. Nuestra obligación es estar en el punto del círculo a donde se ha dirigido, con nuestro mensaje y nuestros contenidos preparados (o ser lo suficientemente hábiles para ˝empujarle˝ a la zona del círculo que nos interesa).

En Social Media significa que no basta con esperar a que los usuarios acudan a nuestras redes sociales, sino que hay que establecer una estrategia para difundir nuestros mensajes y atraer al máximo número de público. La idea es contactar con nuestro target donde quiera que se encuentre (web, Facebook, Twitter, una revista, consumiendo vídeos,  paseando por la calle…) e informarle de que tenemos algo importante que contarle, que le interesa, para dirigir su atención hacia nosotros, al menos durante un tiempo.

En este momento la red más popular es Facebook. Aquí encontramos a millones de propietarios de mascotas y cada vez a más veterinarios.  Pero Facebook forma parte de un ˝ecosistema˝ en el que una acción sobre un elemento repercute en los demás, por esta razón:

  • Asegúrate de que tu web tiene un enlace a tu página o perfil de Facebook. De igual modo publica en Facebook las novedades de tu página web y el enlace.
  • Si posees un blog, lo normal es que sea una pieza central en tu estrategia de Social Media. Utiliza Facebook para dar a conocer a tus seguidores los nuevos post que vayas publicando. En el blog a su vez debe existir un enlace a Facebook  (y a las otras redes sociales).
  • Si la compañía o la clinica tiene, además de Facebook, una cuenta de Twitter publica tweets con enlaces a la web y al blog (donde ya tienes un enlace a Facebook). Y no publiques exactamente lo mismo y de la misma manera en las dos redes (Facebook y Twitter), cada una de ellas tiene su propia personalidad.

No te olvides de que el mundo real sigue existiendo, no todo es internet. Aprovecha cada ocasión de contacto con tu público para informarles de tu presencia en las redes sociales, donde les vas a aportar contenidos de gran valor y puedes establecer conversaciones:

  • Si eres responsable de la comunicación de un producto, en los anuncios, folletos, stand de ferias y congresos… Informa de la dirección de tus redes sociales y facilita la entrada mediante un código QR.
  • Si tienes una clinica aprovecha las tarjetas de visita, los folletos para el propietario, los e-mail y cartas que le envíes… Y no te olvides de un cartel en la clínica para las visitas y para los que pasen por delante de la puerta. Son tu público actual y potencial.

A este respecto adjunto a este post unos carteles realizados por unas alumnas de diseño gráfico que se encuentran de prácticas en Grupo Asís. Ellas  son  Iisa Mönttinen y Mira Shemeikka. Han venido de Finlandia y tienen la generosidad de ofrecernos su trabajo como fuente de inspiración para componer un cartel para la clínica con el objetivo de informar a los propietarios de nuestra presencia en Facebook. (Los textos están en inglés, la otra opción era el finlandés y os aseguro que es bastante complicado).

Muchos de los carteles incorporan un código QR. Estos códigos funcionan bien si el usuario tiene claro a donde le van a llevar. En este caso, evidentemente, a nuestra página de Facebook. (Generar el código QR de una dirección es muy sencillo, en este enlace encontrarás una herramienta de las muchas que existen, fácil de utilizar y gratuita).

Ya me comentarás qué te parecen los carteles, y si vas a incorporar alguna táctica para lograr mas relevancia con tus redes sociales.

Cartel Facebook para la clínica veterinaria

La red social de una clínica veterinaria y sus contenidos descrito por Iisa de forma gráfica.

Póster Facebook para la clínica Veterinaria

Mira ha diseñado un divertido póster con las letras de Facebook compuestas con siluetas de gatos.

Póster Facebook para la clínica Veterinaria

El equipo de la clínica y su paciente como protagonistas que llaman a la acción. Mira ha compuesto un cartel muy publicitario.

Cartel Facebook para la clínica Veterinaria

Divertido y contundente. También es obra de Mira.

Cartel Facebook para clínicas veterinarias

Iisa nos ofrece un cartel tierno, a todos nos llaman la atención los cachorros. El azul de Facebook hace que se identifique fácilmente con la red social.

Póster Facebook para la clínica Veterinaria

Mira ha optado aquí por sustituir el código QR (no todo el mundo tiene un lector en su teléfono) por las típicas tiras de papel que te llevas a casa como recordatorio.